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2020年第三季度泉州市市场监管局12315消费维权数据统计分析报告

发布时间: 2020-10-01 15:02 文章来源:泉州市市场监管局 字号:[大][中][小]

    一、概况
    2020年第三季度,市市场监管局12315指挥中心共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件62960件(含消费者通过网络平台投诉举报19203件),其中:投诉9430件,已办结7638件,办结率81%,为消费者挽回经济损失约758.33万元,举报16704件,接受消费者来访、来电咨询服务36826件,回复处理100%。
                                         
    二、投诉基本情况
   (一)投诉性质分析
    2020年第三季度,全市受理的消费纠纷投诉中,按照投诉性质划分:售后服务投诉2215件,占23.49%在投诉类型中占比最大,是消费者投诉的主要方面;质量问题投诉2051件,占21.75%,合同纠纷投诉1508件,占15.99%,具体情况详见图2:


                                                              图表2:问题类别分布情况
   (二)商品和服务投诉类型分析
    2020年第三季度,商品类消费投诉6307件,占投诉总量的66.88%,同比增加了153.9%;服务类投诉3123件,占投诉总量的33.12%,同比增加了77.1%。
    2020年第三季度2019年第三季度增减情况
    商品类63072484153.9%
    服务类3123176377.1%

                 

 

2020年第三季度

2019年第三季度

增减情况

商品类

6307

2484

153.9%

服务类

3123

1763

77.1%

                                                        

 

    (三)投诉类别及热点分析
    1.商品类投诉情况分析
    商品大类投诉中,第三季度投诉量较大的类别有服装鞋帽类、一般食品类以及家居用品类,这三类消费投诉占第三季度商品类总投诉量的65%。服装鞋帽类消费投诉主要集中在服装、鞋等商品的质量和三包方面;一般食品类投诉则集中在网购食品标签标示问题和食品发现异物以及变质发霉方面问题,家居用品类投诉的问题主要是三包及售后服务等方面。
    详见图表3:
                                                     
                                                                              (图2)单位:件
    2.服务类投诉情况分析
    2020年第三季度,电信服务类消费投诉在服务类投诉中排名第一,共512件,占16.29%;排名第二的餐饮和住宿服务类,共383件,占12.26%;占投诉排名第三的是文化、娱乐、体育类投诉,共357件,占11.43%。这三类消费投诉占服务类总投诉量的39.98%。具体投诉类别情况详见图表4:
                                                                           

                                                                     
    三、全市举报类受理情况
    全市第三季度共受理各类举报16704件,占总量的27%,同比(去年同期1116件)增加了13倍多,其中,商品类举报15912件,占举报案件95.25%,服务类举报792件。举报案件成倍提高的主要原因是诉求渠道进一步畅通,举报更加便捷:微信小程序、支付宝城市服务均有全国12315平台接入端口,第三季度收到的举报件来自12315热线电话16704件,由消费者自行登记的举报15262件,其中针对商品标签、食品成分、广告宣传用语不规范等情形较多14034件。
                                           
 
                                                                                                                            泉州市市场监管局
                                                                                                                            2020年10月1日

 

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