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2020年度泉州市市场监管局12315投诉举报数据分析报告

发布时间: 2021-01-20 15:12 文章来源:泉州市市场监管局 字号:[大][中][小]

一、投诉、举报、咨询情况

2020年度,全市12315平台共接收各类投诉举报咨询218973件,同比上升79.94%其中,投诉31803件,同比上升97.37%,占比14.52%;举报49820件,同比上升1321.80%,占比22.75%;咨询137350万件,同比上升33.99%,占比62.72%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失2840.59万元

从平台三大数据来源来看,话务接收160795件,占比75.72%;群众互联网填写51106件,占比24.07%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)451件,占比0.21%。

二、投诉情况分析

2020年度,全市12315平台共接收投诉31803件,同比上升97.37%;按时初查率100%;调解成功29785件,调解成功率93.65%,同比上升7.52%。

(一)从投诉问题来看,投诉量较大的问题主要有:售后服务(8394件)、质量(6557件)、合同(5035件)、广告(2242件)、商标(707件),合计占比72.12%。增长较快的问题有价格投诉(增长1796.55%)、人身权利(增长817.39%)、不正当竞争(增长680%)、计量(增长536.67%)、商标(增长579.81%)。    

(二)从商品投诉来看,投诉接收量较大的商品主要有:服装鞋帽类(6051件)、一般食品(3799件)、家居用品(2239件)、交通工具(1732件)、烟、酒和饮料(1004件),合计占比46.61%,增长较快的商品有服装鞋帽类(增长217.14%)、一般食品(增长287.65%)、家居用品(增长196.07%)、烟、酒和饮料(增长189.34%)、通讯用品(增长27.94%)。

(三)从服务投诉来看,投诉接收量较大的服务主要有:电信服务(1816件)、餐饮和住宿服务(1173件)、文化、娱乐、体育服务(1037件)、美容、美发、洗浴服务(813件)、制作保养和修理、服务(724件),合计占比19.16%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务(增长56.61%)、文化、娱乐、体育服务(增长46.26%)、互联网服务(增长45.08%)。

(四)从投诉的地区来看,投诉量较大的地区主要有:鲤城(1486件)、丰泽(3721件)、晋江(5165件)、石狮(2430件)、南安(2557件),合计占比66.85%。增长较快的地区为安溪(增长93.87%)、德化(增长65.33%)、石狮(增长52.80%)、南安(增长49.88%)、永春(增长44.14%)。

三、举报情况分析

2020年度共受理各类举报49820件,占总量的22.75%,同比(去年同期3481件)增加了13倍多,其中,商品类举报46804件,占举报案件93.95%,服务类举报3016件。举报案件成倍提高的主要原因是由于消费者通过互联网平台、微信小程序、市场门户网站等路径自行登记的举报件,举报热点主要集中在食品类、家居用品类、烟酒和饮料和餐饮住宿服务类的举报。举报的内容主要集中在生产销售假冒伪劣产品、虚假宣传和无照经营方面。


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